Sirva esta entrada como introducción en la temática que me apasiona, la Comunicación Técnica. Presentaré una versión para su definición y me adentraré brevemente en los conceptos más relevantes de la Comunicación Técnica: el contenido técnico, el usuario final y los requerimientos para su gestión en plazo, coste y calidad.
Introducción en la Comunicación Técnica
Ya el propio uso del término Comunicación Técnica es algo controvertido. Existen sinónimos o términos con un parentesco muy cercano como “Documentación Técnica”, “Redacción Técnica”, “Publicaciones Técnicas”, etc. No obstante, hoy no entraré a discutir el por qué de esta elección.
Pero sí quiero destacar un aspecto: No estoy hablando de “Comunicación Corporativa” o “Contenidos de Marketing”, cuyo público objetivo son los clientes del producto (principalmente los compradores). La Comunicación Técnica tiene como público objetivo los usuarios finales del producto después de su venta. Los usuarios finales de la Comunicación Técnica son, entre otros, instaladores, operarios y técnicos de servicio.
Definición principal
Para empezar, una definición académica de Comunicación Técnica (un buen terminólogo estaría ya nervioso sin ella):
“La Comunicación Técnica es el proceso de la transmisión de información técnica
a través de la escritura, el habla y otros medios de comunicación a un público específico.
La información es útil si el público a quien va dirigida puede realizar una acción o tomar una decisión basada en ésta.”
Profesor Richard Johnson-Sheehan.
Definición alternativa
Otra definición podría decir que la misión del comunicador técnico es
conseguir que un contenido técnico llegue a un usuario final
en el plazo requerido,
por un coste adecuado y
con la calidad esperada.
Contenido técnico y el usuario final
El contenido técnico es, en el caso de las publicaciones de una organización, toda aquella información textual o gráfica, que describe o da instrucciones de un producto (o servicio) a lo largo de su ciclo de vida.
Los contenidos de publicaciones son especialmente sensibles una vez el producto haya sido fabricado y puesto a la venta, cuando llegan a manos de los usuarios finales del producto. De ahí que sea fundamental una definición y análisis de los usuarios finales del producto para el contenido técnico a publicar (matriz contenido-usuario).
Experiencias de usuario: ¿Quién no ha dejado el manual de usuario de un reproductor de vídeo de lado y se ha puesto a manejar el equipo por intuición?
Salvo contadas ocasiones, el diseño del producto no es capaz de resolverlo todo.
Y es entonces cuando buscamos en el manual la solución (o el teléfono del servicio técnico) y descubrimos si el fabricante/distribuidor quiere que le compremos en el futuro o no…
Tipos de contenidos técnicos
Los contenidos pueden estar diferenciados por las fases del ciclo de vida del producto en los que son generados y/o usados:
- Desarrollo de producto (p. ej., gestión de la información del sistema PLM)
- Producción (p. ej., instrucciones de montaje en fábrica, especificaciones técnicas para licitaciones de compras, etc.)
- Logística (p. ej., coordinación de información entre producción e instalación)
- Contenidos de instalación y puesta en marcha (p. ej., instrucciones de montaje en campo, documentación de certificación, etc.)
- Contenidos de operación y mantenimiento (p. ej., manuales de operación, guías rápidas de uso, contenidos para guías de diagnosis de errores, instrucciones de mantenimiento preventivo/correctivo, etc.)
- Reciclaje del producto (instrucciones para un reciclaje respetuoso con el medio ambiente)
Nota para el mundo del “agile development”: el arte en adaptarse a ciclos de vida de producto veloces también se puede convertir en ciencia y en un proceso seguro y estable.
Los tipos de información pueden ser varios:
- Documentación exigida por directivas nacionales, como por ejemplo las instrucciones de instalación, operación y mantenimiento.
- Contenidos de referencia: Por ejemplo, para la gestión rápida en la identificación y solicitud de repuestos.
- Documentación de formación.
- Documentación de refresco para información aprendida en el pasado (guías rápidas).
El formato de publicación puede variar dependiendo de requisitos legales-contractuales, del presupuesto y/o del usuario final:
- Publicación en papel
- Publicación electrónica y estática (p. ej. PDF) offline/online
- Publicación electrónica y dinámica
- Pasivos: Vídeos-animaciones
- Interactivos: E-learning, aplicaciones para gestión de diagnosis y seguimiento de instrucciones de mantenimiento, etc.
Contenidos en plazo (“On Time”)
¿Qué le permite llegar a tiempo a un comunicador técnico?
(Aquí vamos a ser breves.)
Cumplir los plazos se logra principalmente con un flujo de información controlado a través de la eficacia y eficiencia en:
- La organización interna
- La comunicación con sus proveedores
- La gestión de sus proyectos
Contenidos sin costes innecesarios (“On Cost”)
“No hagamos el collar más caro que el perro.”
Anómino
Con un volumen y complejidad de productos creciente y con una internacionalización establecida o en desarrollo, el comunicador técnico debe acertar en la cantidad de contenidos que debe producir (no hacer más de lo necesario) y buscar la industrialización de sus procesos de gestión, creación, traducción, publicación y distribución de contenidos.
Para ello es clave centrarse en lo importante (el contenido nuevo o a modificar) y no en lo accesorio o innecesario (contenidos reutilizables, maquetación de documentos, soportes de publicación, etc.). ¿Cómo? Con procesos y herramientas que ya están desarrollados en el mercado, todos ellos ajustados a la realidad del volumen de información que exige el producto.
Contenidos con la calidad esperada (“On Quality”)
En lo referente a calidad de contenidos, no sólo se debe tener en cuenta el aspecto subjetivo del diseño de los contenidos, sino el volumen de contenidos esperados. En este contexto es importante diferenciar entre lo que es necesario para acompañar al producto y cuestiones que podrían ser apartadas si el coste fuera un factor limitante.
Por otro lado, para gestionar la calidad es clave tener una referencia. Para ello, lo ideal es contar con guías de creación y gestión de contenidos que informen de los aspectos más importantes a la hora de elaborar contenidos:
- Organización y proceso de elaboración: Quién, cuándo y cómo colaborar en equipo.
- Estructura de documentos: Reglas para organizar los contenidos según el tipo de documento.
- Lenguaje: Reglas para el control del lenguaje (terminología, estándares de lenguaje controlado).
- Ilustraciones: Cómo elaborar ilustraciones e imágenes para los contenidos (tamaños, formatos, colores, etc.).
- Etc.
En caso de no contar con guías, es imprescindible poner ejemplos de contenidos como referencia de la calidad esperada para el entregable final.